需要留下痕迹的问题
- 帮助文档某一步和实际界面对不上
- 导出字段含义不清，想确认某一列对应什么
- 使用记录超过 90 天或超出 200 条上限，想确认还能不能找回
Contact / 支持入口
问题卡住了，
直接找支持团队
无论是查澳门威斯人品牌站上某个功能的版本归属，把小屏端的查询结果导出来带走，还是发现帮助文档里的一步和眼前界面对不上，都可以找我们。急着确认操作细节就打电话，需要贴截图、附路径说明的，发邮件更快。
- 09:00–18:00 工作日邮件与电话都有人值守
- 2 小时 邮件平均首次响应时间
- 3 工作日 文档纠错给出处理结果
邮件还是电话，看你的问题卡在哪一步
渠道选错，往往要多绕一轮。需要留下截图和路径的走邮件，需要当场试一遍的打电话，第一次沟通就能往前推。
需要当场确认的问题
- 检索不到想要的功能，想边找边问
- 导出点了没生成文件，先判断是不是操作问题
- 切换代际后找不到原来的入口
发邮件时带上这四样，少一次来回
信息齐了，我们打开邮件的当下就能动手，不用先回一封问你细节。
-
页面路径
地址栏里那一串，或者页面底部标注的条目编号。定位到具体哪一屏，比一句“那个表格”省掉一整轮问答。
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设备与屏幕宽度
手机 390px、桌面 1440px 这类数字。小屏端布局会重排，宽窄不同，同一处按钮的位置就不一样。
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当前版本号
顶栏切换器上的 3775.4 或 3775.3，必要时补上第三段修订号。两个代际的界面差别，常常就是问题本身。
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一张截图
要能看清按钮状态和提示文字，别裁掉页面顶部，我们靠它认出栏目和代际。
可以照着写
主题：帮助文档问题 · 路径编号 ○○ 版本：3775.4 设备：手机 390px 宽 问题：一句话说清卡在哪一步 附件：页面截图 1–2 张
纠错流程
一份文档差错，从发出到有结果
-
P1发送
把路径编号、版本、设备与截图写进同一封邮件，发到客服邮箱。文字说不清的地方，交给截图。
-
P2定位
文档维护组按编号找到对应条目，用当前代际的界面重建一次，判断问题出在描述还是操作路径。
-
P3回复
3 个工作日内给回音，改了什么、落在哪一条，都写在同一封邮件里。
常见的三种处理结果
- 补全步骤原文漏了某一步操作，直接补进条目后重新发布。
- 标注代际差异旧代际与当前代际的操作不同，在步骤旁加一行说明。
- 并入更合适的条目内容其实属于另一条路径，合并后把新的编号告诉你。
响应时段
什么时候发，什么时候有人回
邮箱全天收件，人工回复集中在工作日的 9:00–18:00。下班后写的问题不会丢，只是排到下一个工作日的队列里。
| 时间 | 对应的安排 |
|---|---|
| 周一至周五 9:00–18:00 | 邮件持续收件并回复，电话有人工接听 |
| 10:00–11:30、14:00–16:00 | 查询高峰，电话响应偏慢，不急的问题先发邮件 |
| 18:00 之后与周末 | 邮件照常收，次一工作日按到达顺序回复 |
邮件首次响应平均在 2 小时内；文档纠错因为要走一遍复现和改写，通常 3 个工作日内给出处理结果。查询支持、文档维护、导出排障三个小组都在这条线上，邮件里点明问题类型，能更快分到对应同事手上。
通信地址
浙江省杭州市西湖区文三路498号
天苑花园3幢6层
支持团队在杭州，信件、资料与线下沟通都约在这里。文三路沿线，公交或地铁换乘后步行可达；自驾可停在园区周边的公共车位。
需要当面沟通，请先发邮件或致电约好时间，我们会安排查询支持或文档维护的同事在场。
联系之前